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邮电部


加强经营管理，改善电信服务的若干规定
1994年4月22日，邮电部

为了适应市场经济新形势的需要，建立与之相适应的经营体制，强化经营运行机制，加快电信业务发展，改善服务，满足社会的通信需求，特作如下规定：
一、转变观念，面向市场。
面对市场经济，各级电信部门必须破除在长期计划经济体制下形成的旧观念、旧思想，确立适应市场经济有利于电信大发展的新观念。
在通信发展上，转变计划经济体制下形成的不以市场需要定产的思想，确立按用户需求组织和发展生产的观念。
在通信服务上，转变“以我为主、予我方便”的观念，确立“用户第一、方便用户”的观念。
在通信生产管理上，摆脱在人工设备、手工操作条件下形成的“小生产”管理意识，确立适应现代化大生产的管理思想。在市场经济条件下，要改变过去那种搞小而全，按区域分散管理的体制，要按照社会化大生产的特点，强化集中管理。
在通信经营上，破除官商思想和传统的经营意识，确立面向用户、开拓经营的市场观念。要尽快改变过去那种“等客上门”，市场等我们，用户找我们的被动型经营方式，要面对市场经济，主动找市场，主动找用户，积极开拓业务，掌握经营的主动权。
二、建立适应电信大发展的管理体制。
为了适应电信大发展的需要，按照社会化大生产的规律，实行专业化管理，以加快通信建设，强化设备运行维护，搞好经营业务管理，必须进行体制改革。
（一）省会局的电信管理体制要逐步实行工程建设、维护运行、经营业务三条线管理。每条线不是独立核算的经济实体，但在其规定范围内，具有对人、财、物的调度管理权。京、津、沪的专业局也要按此办理。
（二）经营业务系统设立业务部，为双重职能的事业部制，既是局的经营业务职能部门，又是经营业务生产单位。
业务部设以下几个部门：
客户营业部门：负责用户的长途、市话业务受理、营业服务、咨询、解答与工单管理等，是营业系统的龙头单位。
大用户服务部门：负责对长途、市话、数据通信、专线等大用户进行全方位的服务。
配线配号部门：负责全市话网号、线资料管理和装移电话的配线配号工作。
营业会计部门：负责长途、市话用户的计费、收费工作。
用户交换机、公用电话管理部门：负责用户交换机、公用电话的管理与业务技术辅导、业务检查工作。
经营业务管理部门：是业务部的参谋（智囊）管理部门，主要研究市场信息动态、竞争策略和手段，开发新业务和增值业务，研究日常营销活动的各项政策和程序，负责业务宣传及对整个系统的各生产环节和工作过程进行检查监督等。
办公室：是业务部的支撑系统，负责全系统的秘书、文印、公关、稽查、人事、后勤等事务。
装机公司（队）：负责装拆移机的施工。
（三）各省会局和市、地、县局可按照上述设置原则，结合本局实际情况进行安排。
三、充实营销队伍，提高营销工作在企业中的地位。
当前，各局营业部门普遍存在人员不足，处于超负荷运转，经常加班加点，动辄突击“会战”，不少工作由于人员不足尚未开展，业务素质不高的矛盾也很突出，多数人员缺乏系统技术业务训练，这种状况与电信业务大发展形势很不适应，必须引起各级领导的重视，采取切实有效的措施，建设一支适应市场需要的营销队伍。
（一）营销人员要随着业务发展相应增加。企业人事劳动工资部门应根据业务发展，调整人员定额，配足营销人员，提高营销工作在企业中的地位，要经过努力，使各岗位生产人员全部到位，形成规模经营的营销队伍。
充实营销队伍，主要靠内部挖潜、调剂解决。
（二）抽调一批政治素质好，有一定技术水平，又有经营意识的干部、职工充实市话营业、计费收费、配线配号、装移机施工等岗位，明显缓解人员不足的紧张状况。
当前要重点增配：经营业务管理、大用户服务、新业务开发、资费稽核、业务查询、计算机技术人员等。
（三）各局应制定培训计划，有计划分层次对现有营销干部、职工进行市场经济、市场竞争、职业道德、局风局纪、服务标准、技术业务、电信新业务等教育，使人员素质有一个普遍提高。
凡是新上岗或转岗来的人员，必须坚持岗前培训，未经培训不得上岗。
（四）邮电大专院校和各省邮电学校应增设电信经营管理专业，有计划地培养营销人员的新生力量。
四、转换经营运行机制，掌握经营工作的主动权。
（一）要重视市场调查、分析和预测工作。一方面要主动地和政府规划建设部门保持联系，密切关系，及时了解城市建设的新动向和发展计划，索取有关图纸资料；同时要直接到大街小巷去观察与走访，遇到破土动工的新建筑，立即探访调查；另一方面要对营业部门掌握的待装户资料，按照不同街道进行分布分析，确定分期建设的重点。然后汇集各方面的资料进行科学地实事求是地分析预测，提出机线增容扩建的建议，按程序提供给相关部门，安排机线增容工程，做到“以需定产”，确保机线设备建设超前发展。
（二）为了加快市话发展，必须把机线增容工作做在前面，提前做好下一年度市话放号计划的安排，防止因各种原因造成的“脱销”现象。
（三）要加强经营政策和竞争策略的研究。各局必须深入了解市场，研究市场的动态和趋势，提出培育市场、开拓市场、占领市场的经营策略。要分析研究本地区的经济状况、居民消费水平和承受能力，运用灵活的经营策略，开发新业务和增值业务，保持电信旺盛的发展势头。
制定促进电信业务发展的内部激励政策，充分调动各方面加快发展电信业务的积极性。
（四）坚持经常性的经营活动分析制度。要对各类电信业务的发展、用户通话次数和业务量的变化，业务收入的增减以及营收工作的进展等情况进行分析，找出规律，总结经验，及时发现经营活动中的薄弱环节与存在问题，采取措施，使经营工作越做越好。
五、继续抓好市话营业集中管理，加快市话装移机速度。
当前，市话通信正处于大发展时期。为了建立一个与之相适应的科学管理的市话营业体系，形成一个管理有序、严密、高效的业务流程，适应市场需要，加快放号速度，必须抓好市话营业集中管理。
（一）必须尽快理顺营业体制。市话营业机构必须实行集中统一管理和营业一家对外的原则，市话营业部门必须对全市话网的营业、计费、用户线对、装移机施工、用户交换机、电话号码及公用电话实行集中统一管理，不得下放到分局，装移机施工必须与维护工作分开。为了方便装移机施工，装机部门可在同一城市内设装机分队。
（二）配线工作是市话装移机工作的重要环节，必须建立准确的配线资料，理顺营业、测量、维护、设计、工程等单位（工序）与营业配线部门的关系。及时准确地提供线路增容、占用线对、变动线序、配线区调整、割接改线等资料，并沟通渠道，形成制度，实行动态管理，实行室内配线，提高配线准确率。
配线工作是掌握市话装移机主动权的关键，也是实行集中管理的难点，必须下大力气，使配线工作尽快到位。
（三）必须管好工单。市话装移机工作是通过工单来实施的，必须严格管理，防止失控。
一要严格各工序各环节的工单交接手续，做到交接清楚；二要按分段时限对工单运转进行管理，以加快装移机的速度；三要把竣工的工单在五日内返回营业，以尽快建帐立卡便于营收。
（四）必须加强装移机施工管理。要严格实行派工派单制度，配置工单管理员，坚持一天一派，及时回收的办法，对派出的工单要有登记，明确规定工单返回时限，工单在装机人员手中最长不得超过三天，因故未能装移机的要收回重派，并采取措施设法解决。
六、把方便送给用户，切实改进服务工作。
“用户第一、服务第一、质量第一”要体现在电信经营服务工作的全过程，具体要求是：
（一）方便用户装移电话登记
1．在市话营业集中管理的原则下，为方便用户各局要设立多处营业点，形成集中管理，网状服务的格局。
2．提倡用电话受理用户登记。各局应积极创造条件，使用电话受理用户新装、装移副机、室内移机、换机、增设程控电话新服务项目、分户名变更等业务的登记。
3．在机线条件具备的地区，实行现场受理，即行装机。
4．在机线条件充足地区，开办“团体装机”业务，即由用户单位或居委会为集体宿舍或街道居民统一办理装机登记手续。
5．用户办理非话、专线业务应由营业一个窗口受理，涉及长、市及内部其他环节的，由营业部门负责统一协调，不得让用户分别到多个地点办理。京、津、沪应设立电信综合营业处，统一受理用户登记。
（二）能否装移机，要及时给用户明确答复
1．受理用户登记以后，必须在十五天以内给用户答复，力争做到当场答复。对能够装移的告知装移时间，对机线条件不具备的列入待装管理并向用户说明原因及大体解决时间。
答复要真实、准确、具体、有透明度，不得笼统。
2．在营业厅或相关街道里弄，通过各种宣传媒介，向用户公布已具备或即将具备装移机条件的地点范围，与大约装移时间。
（三）按规定的时限为用户安装电话
1．按照时限规定组织施工，施工前应提前通知用户。
2．装机人员施工时应佩戴明显标志。
3．装移机施工应即装即通，竣工时用户能够通话。
（四）做好用户查询与投诉工作
1．营业厅设值班主任，现场答复用户问询，指导用户办理各项业务。
2．设立业务查询窗口。负责答复用户关于装移电话和资费等问题的询问。业务查询窗口应配备业务熟练、服务态度好的工作人员，并保持业务查询人员的相对稳定。答复要准确，态度要和蔼，做到有问必答，件件有回音。
3．各局营业部门要积极创造条件，开发计算机辅助管理。对用户装机登记实行封闭式跟踪管理，切实掌握每个用户装机全过程的每一环节的进展情况，能随时准确答复用户查询。
尚未实行计算机管理的，必须成立跟踪管理机构或配置专人，及时掌握每个用户装机流程的进展情况，并按规定填写《装机封闭跟踪管理登记表》。
装机流程中的任何工序环节，必须在规定分段时限内进行操作，不具备条件的要及时交用户登记卡或工单返回营业跟踪管理单位，不得超时限截留。
4．用户查询资费问题，一律实行无偿服务，不得收取任何费用。
5．用户来信来访来电投诉，营业部门要指定专人负责处理，作好登记，认真查处。对有理由批评，要认真整改。严禁对用户申告打击报复，一经发现，必须从严惩处。
（五）方便用户缴费
1．增设收费网点，减少用户排队。
2．提倡用户预交款。
3．通过银行、邮政储蓄收取各项电信费用。
4．创造条件，通过居委会代收月租费等。
（六）停话和拆机必须慎重，严格按规定办理。
1．一切停话，必须经业务主管部门批准，并事先书面或以送语音的方式通知用户，方可办理。不经批准或事先没有通知用户而停话的，都是违反规定的行为，要追究有关人员的责任。
2．对重要用户的停话，必须经局长批准。
3．对用户欠费，要多做催缴工作，采取电话口头催款、送语音通知、收取滞纳金、上门催缴等措施，督促用户缴费。
（七）增设电信服务网点，方便用户使用电信业务
1．在城市的机场、码头、火车站、长途汽车客运站、大型医院、大型商店、繁华街道、居民小区等地都应装设公用电话。
2．有人专人值守的公用电话（亭）都应开办国内、国际长途直拨业务，并有醒目的ＤＤＤ、ＩＤＤ标志。
3．在城乡集贸市场，以及城市机场、火车站及繁华区域应设置综合电信服务点，开办长途电话、市内公用电话、电报和用户传真等业务。并昼夜对外服务。
七、做好大用户服务工作，千方百计满足大用户的通信需求。
大用户是我们服务工作的重点，要千方百计地满足大用户对通信的需要。
（一）确定大用户的范围与名单，建立大用户的业务档案。大用户是指使用电信业务数量多、电信费用和款额大的用户单位。一般可按下列依据来确定大用户的范围：
1．用户年电信费用款额数大的单位，一般以最高营收额往下顺延，具体款额数由各局自定。
2．大型企业、党政军机关、金融单位、外贸部门。
3．三资企业。
4．大型涉外宾馆、饭店。
在此范围内确定大用户的具体名单，并立即着手建立大用户的业务档案。
（二）向每个大用户单位发放《大用户使用电信业务优待证》，供大用户单位来局办理电信业务时使用。
对大用户单位使用电信业务的优惠，主要应体现在办理手续要简，处理时限要快，试用新业务资费可适当优惠。
（三）企业内部各个单位、各个环节对大用户的装移机和其他电信业务都要优先处理，做到优先受理、优先配线、优先配号、优先开单、优先施工。
营业部门要设置大用户服务窗口，专门受理大用户办理各项电信业务。同时可派出联络员或营业人员，主动上门受理。
对大用户的各项业务要求，由大用户服务处（科）负责跟踪服务，确保优先提供。
“112”障碍台应掌握大用户名单（测量台的大用户资料应有明显标志），对大用户提出的障碍申告，应按重要用户对待，要在24小时内修复。
设计、工程施工部门对大用户提出的要求应尽力予以满足，做到优先设计、优先施工。
（四）制定为大用户的服务制度。各局应制定对大用户服务制度，明确对大用户服务标准、内部业务流程与时限要求、优惠原则、企业内部各相关单位对大用户服务的要求等，以确保大用户服务工作的落实。
（五）沟通局方与大用户的联系渠道，配备素质高的局方联络员。局方可在大用户服务处（科）根据大用户单位数量配备足够的具有一定政策水平、有强烈责任心、熟悉电信业务、有一定公关能力的工作人员，作为局方的联络员，分片负责大用户的服务联络工作。联络员对外代表局方，对内代表用户，应成为局方与大用户联系的“桥梁”，做大用户单位使用通信的“参谋”与朋友，真心实意地为大用户服务。联络员应深入用户单位，了解用户生产业务过程，根据其特点帮助制定使用电信业务的计划，并付之实施，为用户单位提高经济效益，以建立相互信任长期合作的伙伴关系。
对特大用户单位，应由局方与大用户共同组成联络小组，作为双方经常联系的渠道。
（六）举办新技术、新业务讲座。各局应组织领导干部、工程技术人员、业务经营管理人员为大用户单位定期或不定期举办电信新技术、新业务讲座，使大用户单位能及时了解当今电信新技术、新业务的发展情况，帮助大用户单位使用适合其特点的电信新技术、新业务。
（七）开展大用户通信需求调查，想方设法满足大用户的通信需求。局方联络员应深入走访每个大用户，了解他们的通信需求以及在使用电信方面的困难与问题，为他们提供技术业务咨询。对大用户单位提出的通信需求，局方应认真落实，想方设法予以满足。对大用户使用通信方面的困难，局方也要尽可能给予帮助，如提供技术支援，解决技术难题，排除设备故障、培训人员等，真心实意地为大用户排忧解难。
（八）定期或不定期召开大用户座谈会。根据需要，各局可按不同层次不同行业定期或不定期召开大用户座谈会。通过座谈会，主要通报局方电信建设、业务发展以及有关改善服务的主要举措等情况，介绍新开发的电信新业务，听取他们的意见等。必要时局方主要领导应亲自参加大用户座谈会，与大用户单位交朋友，把电信经营服务工作做好。
八、重视经营服务设施建设，提高工作效率。
服务设施和管理设施的建设应与通信能力的建设同步进行，配套发展，特别是在通信迅速发展的形势下，更应引起各级领导的充分重视。
（一）把营业场所建设好。营业场所是电信部门的门面。各局必须把营业厅建设好，体现电信部门为用户服务的新风貌。为用户提供宽敞、明亮、整洁的服务环境。
（二）加快营业计算机管理系统的开发、应用进度。市话营业实现计算机管理，既是发展方向，又是当务之急，各局要加强领导，从资金、技术、人力、场地等方面给予支持，积极创造条件，加快计算机管理系统开发、应用进度，实现营业受理、用户资料档案、各项计费、业务查询、待装用户、配线配号、时限管理、电话号簿、以及统计报表等进入计算机管理，并与“112”测量台联网，提高科学管理水平。
（三）为提高工作效率，要为营业收费部门配备自动点钞机、假币识别机、保险柜以及送款用的机动车辆。
（四）为装移机施工单位配备必要的机动车辆，改进施工工具等。
（五）随着营销人员增加，办公面积要相应增加。
九、强化监督检查，坚持制止以话谋私的行业不正之风。
严格的监督检查是电信服务质量的有效保证。为了加强局风建设，坚决制止以话谋私的行业不正之风，必须认真贯彻执行邮电部617号文件的各项规定，完善内部制约机制，建全监督检查体系，制定监督检查制度，开展严格的、认真的、有效的检查活动。
（一）强化专职检查。各局要设置局和营业部门两级专职服务质量、服务纪律监督检查机构，配备坚持原则、秉公办事、廉洁奉公的监督检查人员，明确各自的监督检查任务，分层负责，对服务质量，规章制度、局风局纪等开展监督检查活动。专职检查侧重局风局纪、用户举报方面的调查处理，对违章违纪、以话谋私、索卡用户的问题要严肃查处，一查到底。
（二）坚持干部上岗抽查制度。各级干部要抓管理，要有一定时间深入实际进行业务监督检查。对主要的制度规定、重要的生产环节、薄弱环节等做到心中有数，进行定期及不定期抽查，对有章不循的问题要及时纠正，严格要求，敢抓敢管，使各项规章制度得到认真贯彻执行。
各级干部要支持专职检查人员的工作，对专职检查人员提出的问题要及时处理，认真整改。
（三）严格班组与工序检查。内部制约机制是通过制度来实现的。班组长要把主要精力放在贯彻执行规章制度的检查上面，使各项规定在班组内得到很好执行，发现问题，及时纠正。
要加强工序之间的检查。上一工序要对下一工序负责，下一工序要对上一工序的工作质量与执行规章制度情况进行检查。要加强对配线、装机施工等重要工序的检查，对配线员定为没线的，和装机员定为“无法装机”的，要组织抽查。
（四）认真接受社会监督。聘请社会监督员，及时反映用户的意见，对社会监督员反映的问题和用户来信来访来电提出的问题，都要作好登记，认真查处，并在规定时间内将查处结果和有关情况回复社会监督员或用户，做到件件有回答。检查机构要保护申告人，绝不允许对申告人进行打击报复。
（五）严明纪律，坚决制止以话谋私的行业不正之风。各级干部要以高度的责任心，认真抓好局风建设，反腐倡廉，坚决遏止以话谋私的行业不正之风，把本单位的队伍带好。
要严明纪律，凡是搞以话谋私、索卡用户财物的，一定要从严处罚，是干部的，要加重处罚，决不手软。