杭州市市长公开电话行政投诉办法
浙江省杭州市人民政府
杭州市人民政府令
第172号
《杭州市市长公开电话行政投诉办法》已经市人民政府常务会议审议通过，现予发布，自2001年10月1日起施行。
市 长：仇保兴
二ＯＯ一年九月二十七日
杭州市市长公开电话行政投诉办法
第一条 为充分发挥市长公开电话作用，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民和其他组织的合法权益，根据《浙江省县级以上人民政府执法监督条例》及《浙江省信访条例》，结合本市实际，制订本办法。
第二条 “12345”市长公开电话是杭州市人民政府设立的行政投诉专用电话。
公民、法人和其他组织对本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过市长公开电话或互联网市长公开电子信箱向市人民政府进行投诉。
第三条 市长公开电话(含互联网市长公开电子信箱，下同)受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉意见、建议或要求：
（一）对无正当理由拒绝审批、登记和颁发许可证、执照等证照的投诉；
（二）对违法进行行政性收费的投诉；
（三）对违法采取行政强制措施及强制执行措施的投诉；
（四）对要求行政执法机关查处违法行为的投诉；
（五）对要求行政机关帮助解决直接影响群众生活的有关问题的投诉；
（六）反映突发事件的情况；
（七）对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见或建议；
（八）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见和建议；
（九）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
第四条 通过市长公开电话进行投诉应当遵守下列规定：
（一）有明确的投诉对象；
（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或者歪曲事实；
（三）语言简明扼要，尽量缩短通话时间；
（四）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
（五）如实回答受理工作人员的询问。
第五条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心负责受理市长公开电话投诉工作。
市人民政府各部门和各区、县（市）人民政府是市长公开电话网络单位，按照职能分工负责处理市长公开电话受理中心交办的投诉事项，直接受理本部门、本系统和辖区居民的投诉事项。
第六条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心应当履行下列职责：
（一）负责投诉电话的记录、答复、交办、催办、反馈和归档工作；
（二）负责交办投诉事项的督查工作；
（三）负责对市长公开电话网络单位的指导、协调和督办工作；
（四）负责综合与分析来电反映的问题，定期编发《市长公开电话简报》、《督查专报》和《“12345”工作动态》等刊物，为市领导提供决策信息；
（五）梳理汇集各类有较大价值的建设性意见，及时向市领导汇报或向有关部门转达；
（六）负责对行政机关、企事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办工作；
（七）负责领导交办的其它事项。
第七条 公民、法人或其他组织通过市长公开电话投诉的事项，属于行政复议受案范围的，由市长公开电话受理中心转送市人民政府法制工作机构按照《行政复议法》的规定处理；属于网络单位职责范围内的事项，转送有关网络单位进行处理，属于市政府职能范围以外的事项，转告相关部门。
第八条 市长公开电话受理中心工作人员受理投诉电话时，应当准确记录来电人的姓名、联系电话号码、工作单位或家庭住址。凡当场答复处理的，要写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查；需书面交办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈报表》。对内容较为复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
第九条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，政策明确的，应当即答复来电人。
（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理。也可由受理中心受理后再作相应的处理。
（三）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告知来电人。
（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂，又需要处理存档的，由受理中心填写《市长公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民关心的热点或突出事件等重要来电，应填写《市长公开电话呈报表》，并呈报市领导。经领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
（五）协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查并督促、协助有关部门及时办理。
（六）属于行政复议范围的，及时转送政府法制机构处理。
第十条 市长公开电话交办事项的承办单位应及时反馈。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5个工作日内，书面报告办理结果同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。重要事项，应随时报告。
不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向受理中心说明情况及原因。
受理中心工作人员应将承办反馈和书面交办的情况，记录在市长公开电话处理结果栏内。必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体公示。
第十一条 受理中心经办人对交办的事项应及时催办。对超出办理期限的，可发《市长公开电话催办单》。催办2次以上仍不办理的，由受理中心予以通报，追究有关责任人的责任。
第十二条 对市长公开电话投诉处理实施新闻舆论监督。
市长公开电话网络单位的电话号码应向社会公开，并定期向社会公布网络单位对投诉事项的处理结果。
第十三条 来电人对投诉处理不服或者不满意的，可以向市长公开电话受理中心提出复查、复核要求，市长公开电话受理中心应当在接收之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查复核，确认承办单位处理不当的，应当责成其予以纠正。
第十四条 市长公开电话受理中心对处理投诉事项的承办单位可行使下列职权：
（一）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；
（二）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（三）有权要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
（四）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项。
第十五条 市长公开电话受理中心对受理交办投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经多次催办仍未办理或者未及时办理、未反馈办理结果的，以及处理不当、反馈不实的单位和个人，可视情予以通报批评或提请新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究有关责任人的责任。
第十六条 市长公开电话受理中心工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十七条 来电人妨碍扰乱市长公开电话受理中心正常工作，受理中心工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，提请公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。
第十八条 各区、县（市）人民政府相应设立区长、县（市）长公开电话，参照本办法受理和处理公民、法人和其他组织的行政投诉。
第十九条 本办法自2001年10月1日起施行。
长春市人民政府办公厅关于印发《长春市公文集中交换站管理暂行规定》的通知
吉林省长春市人民政府办公厅
长春市人民政府办公厅关于印发《长春市公文集中交换站管理暂行规定》的通知
长府办发〔2004〕１６号
各区人民政府，市政府各委办局、各直属机构、各有关单位：
公文交换工作是党和国家党务、政务工作的重要组成部分，也是各种政令、信息和机要文件传递的重要环节。为进一步加强长春市公文集中交换站的管理，现将重新修订的《长春市公文集中交换站管理暂行规定》印发给你们，请认真遵照执行。
长春市人民政府办公厅
二○○四年四月九日
长春市公文集中交换站管理暂行规定
第一章 总 则
第一条 长春市公文集中交换站（以下简称“交换站”）
是全市各级党委和政府文件交换、信息传递的重要场所。为了强化公文集中交换工作的管理，确保公文交换的安全、保密、准确、快捷，根据《中华人民共和国保守国家秘密法》及其《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》和国家有关规定，制定本规定。
第二条 交换站由市政府办公厅领导，其日常工作在市政府办公厅机要交换处指导下进行。
第三条 凡在交换站进行公文集中交换的部门、单位和交换人员必须遵守本规定。
第二章 公文交换的组织
第四条 交换站的职责
（一）负责市委、市人大、市政府、市政协各部门，城区(不含双阳区)，市直属企业和骨干企业，部分驻长中省直单位及其它有关单位的公文交换；
（二）提供公文交换的场所和必要的设备；
（三）负责对机要交换人员的管理、培训和业务指导，进行保密、纪律等方面的教育；
（四）制定公文交换管理的规章、制度，并负责组织实施；
（五）研究公文集中交换工作中存在的问题，提出改进措施和建议。
第五条 交换站的权限
（一）负责组织公文集中交换工作并进行检查监督；
（二）部门或单位之间在公文交换过程中出现问题，经
相互协商解决不了的，由交换站负责协调、裁决；
（三）按有关规定对机要交换人员进行奖惩；
（四）对机要交换人员在交换工作中的表现进行考核
和评比；
（五）办理进入交换站参加公文集中交换的部门、单位
的交换手续。
第三章 公文交换的部门(单位)
第六条 凡要求参加公文集中交换的部门(单位)，应向交换站提出申请，经批准并办理有关手续后，方可进入交换站参加公文交换。
第七条 选配机要交换人员，须事先经本部门(单位)的人事、保密部门严格审查后，填写《机要交换人员审批登记表》送交换站，经批准后，应到交换站办理注册、领证等手续。
第八条 参加公文交换的部门(单位)要经常对机要交换人员进行政治思想、安全保密和组织纪律方面的教育，定期对他们的工作进行检查和考核，同时，要为机要交换人员提供必要的交通和通讯便利条件。
第九条 机要交换人员执行公文交换任务时，各交换部门(单位)不得派其做与公文交换无关的工作。
第十条 各部门(单位)的机要交换人员应保持相对稳定，不宜频繁更换，确因工作需要，调换机要交换人员，应事先办理有关手续，并将证件退回交换站。否则，交换站不予办理更换人员的注册、换证手续。
第十一条 交换站反映机要交换人员工作中的问题，其所在单位要认真调查，弄清情况，核准事实进行教育或给予必要的纪律处分。
第十二条 各公文交换单位要积极支持交换站的建设和工作，并按时交纳机要交换服务费。
第四章 机要交换人员
第十三条 必须是政治可靠，保密观念、工作责任心和组织纪律性强，并具有高中以上文化程度的固定职工。
第十四条 必须遵守交换站的各项规章制度，服从交换站工作人员的管理和指导。
第十五条 在规定交换公文时间内要坚守岗位，不得迟到、早退，不得大声喧哗、追逐打闹。爱护交换站的设施和卫生环境。
第十六条 进入交换站必须出具本人的机要交换证，自觉接受交换站工作人员的查验。收发机要文件或带有编号信件必须持附有条形码的本人机要交换证，以便扫描器进行身份识别和记录。
第十七条 妥善保管机要交换证、条形码身份标签和文件箱钥匙，证件和钥匙丢失必须及时向交换站报告。调换工作时，应由交换人员所在部门或单位将其交换证件和钥匙及时收回并退回交换站。
第十八条 各部门(单位)的机要交换人员如有特殊情况不能参加交换时，临时替代人员须持本部门(单位)介绍信、工作证、文件箱钥匙参加交换。
第十九条 机要交换人员不得私看文件，不得更改文件密级和收发文单位名称，不得隐匿、扣压，不得利用交换公文之机搞违法活动。
第二十条 公文交换工作结束，要当场认真清点所交换的文件，严防遗漏，并要直接返回单位，不得中途在外逗留。在途中如发现交换件遗失要及时报告当地公安部门和有关保密工作部门。
第五章 公文交换范围、时间、手续
第二十一条 下列文件可以进行交换：
（一）党中央、国务院，中央和国家各部委、省、市直机关，城区(不含双阳区)，以及驻长有关中省直企事业单位、大专院校的各类公文；
（二）经交换站报上级批准的其他单位的公文。
第二十二条 下列文件、物品不得进行交换：
（一）绝密文件、在限定时间内无法送到的文件；
（二）公开或内部出售的书报、刊物；
（三）私人信函、货币、有价证券；
（四）各类传单、上访信、贺年片(卡 )、挂历、纪念品； （五）转退邮政渠道传递的文件、信函、资料和刊物等。第二十三条 交换时间（节假日、周三除外）为每日上午九时至九时三十分。
第二十四条 公文交换时必须严格按照下列规定手续办理：
（一）收件时，要认真核对，对标有密级的文件和编号的文件要严格履行签字（电子签收）手续；
（二）发件时，除一般公文准确投箱外，标有密级和编号的文件必须面交收件人，由收件人签字（电子签收）；
（三）不准代收、代发未经交换站同意的其他单位的文
件；
（四）收、发文件单位名称书写不清、文件没有装封或
装封不严的，以及误投的文件，收件人有权拒收；
(五) 邮寄的信件必须填写完整地址、邮政编码、收信人等内容，并用胶水封口。
第六章 奖 惩
第二十五条 对模范遵守本规定的部门、单位，交换站建议由市政府办公厅给予表扬或奖励。对表现好的个人除进行通报表扬外，建议有关部门、单位给予奖励。
第二十六条 对违反本规定的部门、单位和人员，除对
其进行批评教育或责成写书面检查外，还可视其情节给予以下处罚：
（一）暂停直至取消当事人参加公文交换的资格；
（二）暂停当事人所在部门或单位参加公文交换；
（三）情节严重的按《中华人民共和国保守国家秘密法》的有关条款进行处罚，并追究有关人员的行政责任。
第七章 附 则
第二十七条 本规定由长春市人民政府办公厅负责解释。
第二十八条 本规定自发文之日起施行。1991年6年30日长春市人民政府办公厅印发的《长春市公文集中交换站管理暂行规定》同时废止。